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第 279 篇文章

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社會(huì)創(chuàng)業(yè)案例

【麥當(dāng)勞式的眼科醫(yī)院，不是流水線那么簡(jiǎn)單】

作者：顧 遠(yuǎn)

如果問(wèn)起世界上規(guī)模最大、效率最高的眼科護(hù)理機(jī)構(gòu)在哪里，大概很少有人會(huì)想到印度。總部位于印度南部的亞拉文眼科關(guān)愛(ài)中心（Aravind Eye Care System）是一家有著明確社會(huì)使命的眼科護(hù)理機(jī)構(gòu)，一家社會(huì)企業(yè)。在成立之初，它只是一個(gè)有著11張床位的小門(mén)臉兒，卻逐漸發(fā)展成為一個(gè)旗下?lián)碛嗅t(yī)院、診所、社區(qū)診療隊(duì)、醫(yī)療器械生產(chǎn)廠、科研機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的大型綜合體。成立至今，亞拉文累計(jì)接治了3200萬(wàn)余名患者，成功實(shí)施了超過(guò)400萬(wàn)例手術(shù)。更令人驚訝的是，在它所服務(wù)的病患中，竟然有近2/3都是不必支付分文的窮人，它的收入來(lái)源完全靠的是另外那1/3支付正常市場(chǎng)價(jià)格的患者。

在這些驚人成績(jī)的背后，亞拉文有著流水線一般的高效，在大批量作業(yè)的同時(shí)，所有操作都實(shí)現(xiàn)了高度的標(biāo)準(zhǔn)化，并遵循著嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。乍聽(tīng)上去，這不像是醫(yī)院，倒像是一家快餐店。沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)1976年那位名叫文卡塔斯瓦米的退休醫(yī)生開(kāi)辦亞拉文的時(shí)候，他心里想到的參考對(duì)象正是麥當(dāng)勞。

文卡塔斯瓦米是印度知名的眼科醫(yī)生，深知眼盲問(wèn)題在發(fā)展中國(guó)家的嚴(yán)重性。全球估計(jì)有4500萬(wàn)名盲人，其中1200萬(wàn)生活在印度。和西方國(guó)家的致盲原因不同，印度盲人中有80%是因?yàn)榘變?nèi)障致盲。白內(nèi)障其實(shí)完全可以通過(guò)簡(jiǎn)單的手術(shù)治愈，但落后的醫(yī)療條件和貧困的生活境況卻使得許多窮人無(wú)法得到及時(shí)醫(yī)治。眼盲之后，這些人的生計(jì)受到了嚴(yán)重?fù)p害。統(tǒng)計(jì)顯示，在印度的農(nóng)村地區(qū)，人們?cè)谑骱蟮膲勖话阒挥?-3年。按照印度民間的說(shuō)法，這些盲人只是“失去了雙手的一張嘴”而已。

面對(duì)如此迫切而嚴(yán)重的需求，文大夫明確地將亞拉文的使命定為“消除不必要的眼盲”，并力圖通過(guò)提高效率實(shí)現(xiàn)低成本、高質(zhì)量、大批量的服務(wù)。為此，他特意前往美國(guó)的一所麥當(dāng)勞“漢堡大學(xué)”取經(jīng)，還經(jīng)常在機(jī)場(chǎng)觀察清潔工如何掃地、五星級(jí)酒店的服務(wù)生如何上菜。

通過(guò)實(shí)踐中的不斷摸索，文大夫和他的同事們果真打造出了有著麥當(dāng)勞般高效精確的服務(wù)流程。在亞拉文，人們會(huì)看到這樣的場(chǎng)景：在一間手術(shù)室里，并排放著7張手術(shù)臺(tái)，幾名醫(yī)生正緊張的手術(shù)，護(hù)士們站在外圍，他們之間無(wú)需言語(yǔ)便可以嫻熟地配合。醫(yī)生手術(shù)前，護(hù)士已經(jīng)做好了所有的準(zhǔn)備，醫(yī)生完成手術(shù)后，不用更換手術(shù)衣和手套，轉(zhuǎn)身在另一個(gè)手術(shù)臺(tái)上實(shí)施下一個(gè)手術(shù)。在前一個(gè)手術(shù)臺(tái)上，護(hù)士們對(duì)患者進(jìn)行術(shù)后的傷口縫合等工作，然后預(yù)備下一個(gè)需要手術(shù)的患者…這樣的景象比之流水線真是有過(guò)之而無(wú)不及！

要實(shí)現(xiàn)這樣的流水作業(yè)，醫(yī)生和護(hù)士都經(jīng)過(guò)了反復(fù)的訓(xùn)練。那些看似有悖于一般醫(yī)療衛(wèi)生要求的操作其實(shí)都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的論證，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、器具滅菌和人員操作提出了極高的要求。這種方式大大提高了手術(shù)的速度，降低了手術(shù)的成本。在西方的醫(yī)院里，同樣的手術(shù)大約需要30分鐘，在亞拉文只需要5分鐘，成本是前者的千分之一，術(shù)后感染發(fā)生率卻只有前者的一半！

在這樣的效率之下，亞拉文平均每年能夠接待超過(guò)270萬(wàn)名患者，實(shí)施近30萬(wàn)例手術(shù)。2003年，亞拉文成為世界上做白內(nèi)障手術(shù)最多的醫(yī)院。

亞拉文的另一大特色是它的“交叉補(bǔ)貼”模式。早在它還只有11張床位的時(shí)候，文大夫就把其中的6張都留給了免費(fèi)的患者。如今，亞拉文向超過(guò)50%的門(mén)診病人、70%的手術(shù)病人提供免費(fèi)的、高質(zhì)量的眼科護(hù)理服務(wù)。

在亞拉文，所有的醫(yī)生都定期在免費(fèi)用戶和付費(fèi)用戶之間輪崗，以保證向兩者提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是同等的。唯一的不同是，付費(fèi)用戶可以選擇更加精密的手術(shù)，手術(shù)成功率一樣，但是術(shù)后康復(fù)期會(huì)縮短。

付費(fèi)用戶與免費(fèi)用戶的區(qū)別主要體現(xiàn)在住宿和護(hù)理上。前者依據(jù)不同資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以享受到更好的條件，比如帶空調(diào)的單人間；而后者被安置在設(shè)施簡(jiǎn)陋的集體宿舍里，一間屋子里可能同時(shí)有三十個(gè)患者，地上只有一塊墊子，餐食和護(hù)理都由患者家屬自行解決。畢竟對(duì)于免費(fèi)用戶來(lái)說(shuō)，能接受治療重獲光明才是最重要的。

我們可能會(huì)好奇：服務(wù)這么多窮人，富人們還會(huì)愿意來(lái)這家醫(yī)院?jiǎn)?？首先，付費(fèi)用戶不一定都是富人，他們只是有支付能力而已。更重要的是，亞拉文的醫(yī)療水平絕對(duì)過(guò)硬。且不說(shuō)文大夫本人就是知名眼科專家，其他醫(yī)生也都是科班出身，甚至是從其他醫(yī)院投奔而來(lái)。

那么問(wèn)題又來(lái)了：亞拉文為什么能吸引到這么多優(yōu)秀的醫(yī)生呢？當(dāng)然，一個(gè)原因是這里有奉獻(xiàn)愛(ài)心服務(wù)窮人的機(jī)會(huì)。還有另一個(gè)重要原因是，在亞拉文，一名有業(yè)務(wù)追求的醫(yī)生將獲得比在其他地方多得多的實(shí)踐機(jī)會(huì)。在這里，平均每位醫(yī)生每天做80多例手術(shù)，一年能做2000多例。而在印度其他醫(yī)院的醫(yī)生是多少呢？每年平均300例。

亞拉文成名之后，來(lái)自世界各地的機(jī)構(gòu)都來(lái)取經(jīng)，亞拉文也樂(lè)于輸出經(jīng)驗(yàn)，還主動(dòng)尋找合作機(jī)構(gòu)復(fù)制自己的模式。如今，全球大約有300多所眼科醫(yī)院正在采用亞拉文的模式。效果如何呢？按照亞拉文自己的估計(jì)，其中大約有20%的機(jī)構(gòu)和亞拉文有著共同的社會(huì)使命，能夠完整復(fù)制其模式；而大約一半的機(jī)構(gòu)只是為了學(xué)習(xí)如何提高運(yùn)營(yíng)效率，剩下的那些學(xué)到了什么就更不好說(shuō)了。

在亞拉文看來(lái)，自己的優(yōu)勢(shì)并不在于高效，麥當(dāng)勞的部分其實(shí)是最容易學(xué)的。亞拉文模式真正的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)在于其明確的價(jià)值觀：對(duì)于窮人的尊重和關(guān)愛(ài)，以及為免費(fèi)患者服務(wù)的熱忱。判斷社會(huì)企業(yè)的試金石也正在于此。

如果只是在服務(wù)有購(gòu)買(mǎi)力用戶的同時(shí)，“順帶著”免費(fèi)服務(wù)了幾個(gè)窮人，這充其量只能算作是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任（CSR）行為。而亞拉文從不會(huì)在付費(fèi)用戶和免費(fèi)用戶之間權(quán)衡，他們總是在花費(fèi)大量的資源去主動(dòng)尋找免費(fèi)的患者。

“醫(yī)療營(yíng)”是亞拉文最有特色的一種服務(wù)形式，它把眼科護(hù)理服務(wù)帶到了窮人的家門(mén)口。亞拉文不滿足于坐等窮人上門(mén)，主動(dòng)派出醫(yī)療隊(duì)前往貧困地區(qū)，提供眼科檢查、基礎(chǔ)治療和快捷配鏡等服務(wù)，同時(shí)對(duì)社區(qū)進(jìn)行預(yù)防眼疾的教育。如果需要手術(shù)治療，亞拉文會(huì)安排患者和一名家屬就近前往自己的下屬醫(yī)院，路費(fèi)和食宿都由亞拉文負(fù)責(zé)。

根據(jù)2014年的公報(bào)，截止到當(dāng)年3月的一年時(shí)間里，亞拉文一共組織了2609次眼科營(yíng)，服務(wù)了近56萬(wàn)患者，并實(shí)施了近8萬(wàn)6千例手術(shù)。為了在農(nóng)村地區(qū)提供更持續(xù)的服務(wù)，亞拉文還建立了幾十個(gè)鄉(xiāng)村“視力小站”。他們招募鄉(xiāng)村婦女，給她們提供兩年期的培訓(xùn)，再由這些婦女來(lái)管理這些小站。每個(gè)小站都配備有攝像頭，這樣亞拉文的醫(yī)生就可以遠(yuǎn)程問(wèn)診及時(shí)篩查。通過(guò)醫(yī)療營(yíng)和視力小站，亞拉文既是在主動(dòng)尋找用戶，也是在積極“消滅”自己的用戶——這也是社會(huì)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的一點(diǎn)重要區(qū)別。

每年亞拉文都會(huì)招聘大約300個(gè)農(nóng)村女孩，培訓(xùn)并安排她們從事基礎(chǔ)護(hù)理工作，全部六家亞拉文醫(yī)院一共雇傭了超過(guò)1萬(wàn)名來(lái)自貧苦農(nóng)村的女性員工。在配鏡業(yè)務(wù)上，Aravind并沒(méi)有假設(shè)窮人不會(huì)在意眼鏡的款式。為了讓窮人在選購(gòu)眼鏡時(shí)有更多選擇，他們?cè)O(shè)計(jì)了多達(dá)10款眼鏡，而窮人佩戴眼鏡的意愿也因此大幅提升。

在亞拉文帶來(lái)的諸多社會(huì)影響中，有一點(diǎn)經(jīng)常被人忽略。為了“消除不必要的眼盲”，亞拉文不僅汲汲于改善自己的服務(wù)，還積極從事權(quán)利倡導(dǎo)，非常關(guān)注那些與眼盲問(wèn)題有關(guān)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素。亞拉文通過(guò)社會(huì)科學(xué)工作者實(shí)施調(diào)研，在研究了那些與眼科護(hù)理有最密切關(guān)系的社會(huì)指標(biāo)后，發(fā)現(xiàn)讀寫(xiě)能力和性別在很大程度上決定了誰(shuí)有機(jī)會(huì)接受治療。研究發(fā)現(xiàn)，在全球范圍內(nèi)，女性的眼盲率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男性，每三個(gè)眼盲者中就有兩名是女性。這種現(xiàn)象并非因?yàn)檫z傳等生理因素，而是因?yàn)榕詿o(wú)法平等地獲得和男性一樣的預(yù)防和治療的機(jī)會(huì)。如今，性別平等在整個(gè)醫(yī)療界已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的話題。許多與眼盲問(wèn)題有關(guān)的機(jī)構(gòu)已將“享有看得見(jiàn)的權(quán)利”定義為一項(xiàng)基本人權(quán)。

為了改善發(fā)展中國(guó)家的醫(yī)療服務(wù)面貌，我們已經(jīng)看到了來(lái)自企業(yè)、政府和NGO等部門(mén)的許多努力。這些努力很多都將重點(diǎn)放在了技術(shù)水平上，而忽視了構(gòu)建一個(gè)有效的模式和支持系統(tǒng)的重要性。高質(zhì)量、低成本、大批量、致力于系統(tǒng)性解決社會(huì)問(wèn)題的亞拉文模式或許能夠帶給我們一些啟發(fā)。

（本文刊載于于《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》社會(huì)創(chuàng)新專欄，轉(zhuǎn)載請(qǐng)署名，并注明出處。）

 

 

 

 

 

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